Mobilidade elétrica exige nova visão de relacionamento com o usuário

Fala, galera. Beleza? Ando refletindo ultimamente sobre como garantir um nível de relacionamento minimamente aceitável quando falamos sobre mobilidade elétrica. Foi-se o tempo em que apenas entusiastas era o único perfil de usuários. Estamos trabalhando com públicos diversos, o que nos força a adequar a comunicação de acordo com cada grupo.

Recebo diversos relatos de usuários que chegam a algum equipamento que simplesmente não funciona e, quando se busca alguma ajuda dos funcionários do local, dificilmente terão o contato de algum suporte técnico, muito menos saberão como agir. Para começar, não basta espalhar carregadores por todo canto e esperar que os usuários nunca precisem de suporte.

Já disse algumas vezes que um carregador sem conectividade é apenas uma tomada que subiu na vida. Sendo assim, um carregador gerenciado é o requisito mínimo para tornar simples o carregamento de veículo elétrico em uma relação de consumo.

A conectividade se torna cada vez mais essencial para acompanhar os dados do equipamento e das sessões de carregamento. Todavia, tão importante quanto saber os dados técnicos, é conhecer os hábitos dos usuários. Além disso, conhecer o perfil de cada usuário é primordial para atender expectativas e necessidades.

Com a ampliação das ofertas de opções de veículos e crescimento da frota eletrificada, a variedade de perfis de clientes aumentou e os desafios também. Apesar de cada usuário ter suas particularidades, podemos separar em três grupos: entusiasta, operacional e novo usuário.

Em relação ao entusiasta, no princípio, era comum termos usuários que, em grande parte, sabia tanto ou ainda mais sobre seus carros e carregadores que os técnicos que vendiam o equipamento. Trata-se de um grupo dedicado e curioso, que não se satisfaz apenas em saber usar algo, mas entender como funciona.

O relacionamento com um público mais técnico é um tanto quanto desafiador, pois não se contentam somente com a explicação “Isso é procedimento da empresa”. Esse comportamento é bom por trazer aliados que querem participar da construção de algo. Dificilmente o feedback de um cliente técnico será apenas “não gostei”. Sempre haverá informações complementares e sugestões de melhorias. Por tanto, ser ouvido é o mínimo que um entusiasta espera.

Quando falamos em perfil operacional, é fácil de vincular aos motoristas de frotas e entregadores com uso de furgões e VUCs. Mas, em relação aos carregadores de usos coletivos, os motoristas de aplicativo são mais presentes que os demais trabalhadores.

Apesar de algumas pessoas verem o motorista de aplicativo como usuários individuais, seu perfil de consumo e hábito está muito mais próximo dos entregadores por conta da distância percorrida diariamente e da necessidade de ter o carro disponível o mais rápido possível. Enquadrar o motorista de aplicativo como usuário convencional é um erro gigantesco estratégico.

O perfil operacional possui um certo conhecimento técnico sobre o veículo (não sobre o carregador), mas dificilmente terá todas as informações necessárias logo que pegar o carro. São poucas as empresas que preparam seus motoristas para ter um conhecimento pleno sobre o uso do automóvel, gerando um início turbulento e problemas na operação até atingir uma certa maturidade. Não é incomum encontrar um usuário deste nervoso porque não consegue carregar o veículo e ainda precisa se preocupar em concluir a rotina diária. Por isso que o atendimento precisa ser ágil e assertivo.

O novo usuário é aquele que foi empurrado para mobilidade elétrica, seja porque trocou de carro recentemente e acabou levando para casa um modelo eletrificado ou porque alugou um carro exatamente para ter sua primeira experiência. É o perfil de usuário que mais precisará de ajuda durante o processo. Imagine você estar no meio da estrada com família, cachorro e um monte de malas e precisa fazer algo que nunca fez na vida. Além de rápido, o suporte a esse usuário precisa ser o mais claro possível, pois é bem provável que o novo usuário não tenha conhecimento técnico suficiente para responder boa parte dos questionamentos do atendente.

Entretanto, se estamos falando de um novo ambiente de relação de consumo que a mobilidade elétrica traz, não podemos nos limitar a velhos métodos de “conhecer o cliente”. Apesar de a ideia do carregamento de veículos elétricos estar muito mais voltado para o selfservice ou, no máximo, suporte remoto e até mesmo automatizado, conhecer a rotina de carregamento de forma íntima é essencial. Para tanto, não há como dizer que sabe o que o usuário precisa se não conhece todos os todos os perrengues que ele pode estar submetido, inclusive um carregamento embaixo de chuva.

Claro que os e-mail e feedbacks através de ferramentas de NPS são importantes para registar ou mensurar a experiência do cliente. Entretanto, não há como transmitir todo o sentimento apenas pela escrita. Por isso que sou adepto da boa e velha ligação. Marcar conversas com os usuários é uma ótima ferramenta para ouvir opiniões, críticas e sugestões.

Melhor que ouvir a voz é ter uma conversa olho no olho, e não digo simplesmente de uma videoconferência, falo de estar no local. Consumir o próprio produto e conversar cara a cara no momento da recarga é a forma mais eficiente de entender seu usuário, independentemente se ele é entusiasta, operacional ou novo usuário.

Faço questão de frequentar todos os carregadores possíveis e conversar com cada pessoa no local, tanto os próprios usuários quanto com os funcionários do estabelecimento. Não me restrinjo a ir em horários mais tranquilos e confortáveis. São nos horários mais incômodos que você terá as reações mais sinceras.

Outra parte da estratégia que uso é me identificar como representante do serviço apenas no final da conversa e somente se houver alguma reclamação em relação à experiência. É fundamental ter uma estrutura oficial de atendimento, com padronização e mensuração, mas se dispor de forma pessoal é muito mais efetivo e bem-recebido pelos usuários. Demonstra confiança e interesse por ajudar. Quando o usuário confia que você fará o máximo possível, a relação com ele se tornará uma parceria.

Parece que desviei um pouco do assunto de mobilidade elétrica e voltei para meus tempos de Central de Atendimento. A verdade é que sempre gostei de trabalhar dessa forma, no estilo “Posso Ajudar?”. Com a mobilidade elétrica não seria diferente, ainda mais quando falamos de algo que possui um potencial de religar as pessoas em prol de algo maior que apenas ir de um lugar para outro.

Se você não gosta de se relacionar de forma próxima dos seus clientes e usuários, sinto muito, a mobilidade elétrica não é para você.

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